La retención de clientes nunca ha sido tan importante como ahora para el resultado final de una organización, pero lograrlo significa fortalecer la conexión entre empleados y clientes. Esta es la razón por la que funciona y cómo lograrlo.
- Haz que el éxito del cliente sea responsabilidad de todos.
- Potencia los puntos de contacto con los clientes.
- Ten en cuenta la conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente.
Hay pocas cosas seguras en el mundo de los negocios, pero esta es cierta: si no mantienes a tus clientes, no tendrás un negocio por mucho tiempo. Sin embargo, en un momento en que la mayoría de las empresas están tratando de mantener la lealtad del cliente de manera desesperada (después de todo, la retención es más rentable que la adquisición), suele haber un eslabón perdido en sus esfuerzos: entender la poderosa conexión que existe entre la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados, y cómo desbloquearla.
Como responsable de recursos humanos a cargo de la organización de clientes de mi empresa, sé bien lo interrelacionados que están. En su forma más básica, perder clientes puede tener un impacto directo en la moral de los empleados e incluso conducir a una lamentable rotación de talento. Pero hay más matices en esta conexión: casi todo lo que hacen los empleados tiene el potencial de impactar profundamente a los clientes. A su vez, la retroalimentación y los resultados de los clientes pueden tener un poderoso efecto en el sentido de propósito, logro y satisfacción de un empleado.
Pero hay más matices en esta conexión: casi todo lo que hacen los empleados tiene el potencial de impactar profundamente a los clientes.
He sido testigo de cómo establecer un enfoque centrado en el cliente en toda la organización puede llevar a oportunidades de crecimiento que beneficien tanto a los empleados como a los clientes. Pero para llegar allí, las empresas deben aprovechar esa conexión haciendo del éxito del cliente la parte central de la experiencia de cada empleado. Aquí te digo cómo lograrlo.
Haz que el éxito del cliente sea responsabilidad de todos
En la mayoría de las empresas el éxito del cliente suele estar limitado a un solo departamento, mientras que los demás se mantienen al margen de la comunicación con el cliente. Pero me he dado cuenta de que mientras más empoderamos a todos nuestros equipos multifuncionales para contribuir al éxito del cliente, más significativos, impactantes y atractivos se vuelven sus roles, y más pueden impulsar la lealtad y la retención del cliente.
Para un enfoque más integral, me gusta el modelo de la corbata de lazo. En contraste con el embudo de marketing tradicional, que termina cuando se da una conversión de un cliente, el modelo de la corbata de lazo proporciona una representación más completa del viaje del cliente. Es una mejor manera de asegurar que todos en la empresa maximicen el compromiso con el cliente a largo plazo, ya sea a través de esfuerzos estratégicos continuos de comunicación y marketing o procesos y prácticas más integrados diseñados para profundizar esta relación.
En mi empresa, motivamos a todos los departamentos a examinar cada tarea y solicitud, para que entienda cómo favorece al cliente. Este filtro se usa para tomar decisiones en todas las áreas: marketing, ventas, producto o ingeniería. Por supuesto, también revisamos métricas como el puntaje de satisfacción, la retención de clientes y la expansión de ingresos con clientes existentes para asegurar que nuestros esfuerzos se traduzcan en resultados.
Potencia los puntos de contacto con los clientes
Hace poco viajé al extranjero para reunirme con un cliente y, al despedirme, su director financiero se volvió hacia mí y me dijo algo que nunca olvidaré: «No me hagas perder mi trabajo». Es un poderoso recordatorio de que nuestra visión del éxito del cliente debe ser más amplia que solo asegurar la integración o estabilidad del producto. Nuestras acciones tienen un impacto en el desempeño de su empresa y eso a su vez puede influir en su imagen personal.
El concepto de la empatía radical no es nuevo en el servicio al cliente. Cultivar una comprensión más profunda de las necesidades del cliente resulta crucial para el desarrollo efectivo del producto, el marketing y las ventas, pero puede perderse fácilmente una vez que un cliente está incorporado. Construir puntos de contacto más proactivos con los clientes, e incluso integrarlos en las primeras etapas del desarrollo del producto, puede ayudar a superar esta omisión.
Para nosotros, eso significa asistir a eventos de la industria y construir canales estratégicos y comunidades de intercambio de información para entender mejor sus puntos de fricción. Además, hemos creado segmentos y verticales de clientes para reconocer y atender las necesidades específicas de distintos tipos de clientes y brindar un servicio adaptado a cada uno. Cuando entendemos la manera en que los clientes están utilizando nuestro producto, y particularmente sus puntos de dolor, podemos orientar todo mejor, desde nuestras campañas de marketing y ventas hasta todas las iniciativas centradas en el producto.
Todos en nuestra organización saben que la retención de clientes es un tarea de equipo. Contactar a los clientes para ayudar a resolver problemas de producto o al momento de lanzar algo nuevo no solo es posible sino deseable. Por eso hemos creado un programa de retención de clientes que aborda los riesgos de fuga como un embudo y se basa en la estrecha colaboración entre departamentos para influir en esos clientes.
Lo más importante es que estos puntos de contacto frecuentes y proactivos también nos permiten aprender qué es lo que funciona para nuestros clientes; esto, además, es un poderoso motivador para nuestro equipo.
No pases por alto el vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente
Recibir un trato excepcional como cliente puede cambiar radicalmente la forma en que percibimos un negocio. Resulta que cuando un empleado tiene un papel en hacer que eso suceda, puede ser igual de impactante para ellos.
Esto no debería de sorprendernos: los empleados de hoy buscan propósito en su trabajo. ¿Quién no quiere hacer una diferencia en la vida de los demás? Conectar este deseo con iniciativas de éxito del cliente tiene sentido: mejora la capacidad de cumplir con las promesas al cliente y hace que el lugar de trabajo sea más satisfactorio para todos.
Creo que las organizaciones pueden llevar esta conexión un paso más allá: dedicar la misma energía a la experiencia del empleado que a la de los clientes. En uno de mis roles anteriores, medíamos activamente la retención de clientes frente a la retención de empleados y encontramos una fuerte correlación. Estos resultados fueron interesantes pero no sorprendentes: priorizar la experiencia del empleado lleva a empleados más comprometidos, que a su vez están motivados para crear mejores experiencias para los clientes. En pocas palabras: aumentar la satisfacción en un campo puede elevar de manera efectiva los niveles de retención y productividad para ambos.Por supuesto, este equilibrio no siempre es fácil de conseguir. Pero en mi experiencia, las mejoras incrementales son las que suman con el tiempo. Empezar con pasos pequeños es mejor que no empezar. Al final del día, mientras más sepan, entiendan y se preocupen tus empleados por tus clientes, mejor los atenderán (y más disfrutarán de los resultados), sin importar el rol que desempeñen. Eso es una verdadera ganancia para el resultado final.
Artículo tomado de Entrepreneur, lea el original aquí.