Los consumidores buscan mayor interacción entre tienda física y digital, lo cual requiere que los negocios brinden una mejor experiencia del cliente.
El consumidor no sólo adquiere productos en línea o en tienda física, sino que hace compras híbridas, es decir, combina el canal físico con el digital. Por ello, los negocios requieren fortalecer la estrategia omnicanal e impulsar la experiencia del cliente.
En el 2024 la búsqueda y compra exclusivamente en el canal digital disminuyó, al pasar del 30 al 24%, revela la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
“Esto resalta la creciente importancia de combinar ambos canales para optimizar la experiencia de compra”, comentó Daniela Orozco, directora de estudios de mercado e inteligencia de negocios de la AMVO.
De hecho, el Estudio de venta online 2025 señala que el 40% de los consumidores prefiere tocar y sentir el producto antes de comprarlo y 31% busca y compara en Internet para después adquirirlos directamente en la tienda.
Por otro lado, dos de cada 10 personas primero buscan el producto en línea, después acuden a tienda a ver y tocar el producto, para finalmente comprarlo en Internet.
Omnicanalidad genera valor al negocio
La AMVO destaca que la digitalización complementa los canales físicos, puesto que ocho de cada 10 usuarios adquieren algún producto en tiendas que tienen tanto sitios en línea como tiendas físicas.
Para impulsar la estrategia omnicanal, Daniela Orozco recomienda fortalecer la integración del inventario en tiempo real y brindar opciones como click&collect, es decir, que los usuarios hagan pedidos en línea y recojan en tienda física.
Asimismo, la Asociación destaca que aumentó la recolección directamente en tienda, sobre todo en artículos como bebidas no alcohólicas y mejora del hogar, así como recoger en algún punto de retiro como oficina de mensajería; sin embargo, continúa la preferencia de envío a domicilio.
¿Qué atrae de una tienda en línea?
Lo más importante para los usuarios al comprar en línea es tener una buena experiencia de usuario e información clara de los productos y la logística.
“Durante 2024, los atributos relacionados a experiencia del usuario, como facilidad en el checkout, navegación fácil y clara son muy relevantes. Asimismo, una estrategia de contenidos relevantes que los ayuden a tomar decisiones de compra es fundamental para generar mayor interacción digital”, destaca el estudio.
Los usuarios también valoran la descripción de los productos, reseñas de otros compradores, seguimiento del pedido en tiempo real, los detalles de envío y devoluciones y las ofertas del momento.
Fidelidad del cliente
Las promociones como las entregas gratis, artículos con rebajas, descuentos para próximas compras y productos gratis, son los principales incentivos que motivan a los usuarios a regresar al e-commerce, así lo dice el 84% de los consumidores entrevistados por la AMVO.
También destacan los beneficios financieros, como meses sin intereses, bonificaciones, pagos de contacto para obtener un descuento mayor y descuentos con ciertos bancos.
Los regalos sorpresa al recibir un producto también son factores que impulsan la fidelidad del consumidor, así como generar puntos de programas de lealtad y acceso exclusivo a preventas.
Por ello Daniela Orozco recomienda implementar estrategias de marketing y ofertas específicas, así como métodos de pago alternativos y soluciones de crédito a corto plazo, puesto que el 75% de los consumidores prefiere pagar con tarjeta de débito, el 49% con crédito y 26% pago en efectivo en cadenas comerciales como Oxxo y 7-Eleven.
Artículo tomado de El Economista, lea el original aquí.